Otel rezervasyon taleplerini kaybetmeden yönetmek
Küçük bir otelde talepler dört ayrı kanaldan gelir ve her biri farklı bir telefonda ya da posta kutusunda kalabilir. Cevapsız kalan bir talep çoğu zaman fark edilmez; misafir de başka bir yerde rezervasyon yapar.
Talepler nerede kaybolur?
- Telefon: Yoğun saatte açılamayan aramalar ve not alınmadan konuşulan tarihler. Geri dönülecek numara bir kâğıtta kalır.
- WhatsApp: Mesajlar resepsiyondaki tek bir telefonda ya da bir çalışanın kişisel hesabında birikir. Vardiya değişince kimin cevap vereceği belirsizleşir.
- E-posta: Talepler bülten ve platform bildirimleri arasında gözden kaçar ya da gereksiz (spam) klasörüne düşer.
- Web formu: Form mesajı kimsenin düzenli bakmadığı bir adrese gider ya da hiç iletilmez. Bunu nasıl kontrol edeceğinizi bu rehberde anlattık.
Ortak sorun, talebin tek bir yerde kayda geçmemesi ve kimin cevap vereceğinin belli olmamasıdır.
Sade bir sistem
- Tek form: Giriş ve çıkış tarihi, kişi sayısı, oda tercihi, ad ve iletişim bilgisi isteyen kısa bir form. Sitedeki tüm “rezervasyon talebi” bağlantıları bu forma gider.
- Kayıt: Her talep bir tabloya satır olarak eklenir: talep numarası, geliş zamanı, tarihler, kişi sayısı ve durum (yeni, cevaplandı, rezervasyona döndü, dönmedi). Telefondan ve WhatsApp’tan gelen talepler de resepsiyon tarafından aynı tabloya işlenir.
- Resepsiyon uyarısı: Yeni talep geldiğinde resepsiyonun WhatsApp’ına veya e-postasına tarihleri ve kişi sayısını içeren tek satırlık bir özet gider.
- Misafire alındı bildirimi: Misafire talebinin alındığını, talep numarasını ve ne zaman cevap bekleyebileceğini bildiren kısa bir e-posta gider.
- Çok dilli SSS: Giriş saati, kahvaltı, otopark, ulaşım ve evcil hayvan gibi sık sorulara yalnızca otelin kendi yayımladığı bilgilerden cevap veren bir sayfa ya da asistan. Cevabı olmayan soru resepsiyona yönlendirilir.
Tarihler ve kişi sayısı gönderim sırasında kontrol edilmelidir: çıkış girişten sonra mı, tarih geçmişte mi, kişi sayısı oda kapasitesini aşıyor mu? Hatalı görünen talep yine kaydedilir ve resepsiyona bildirilir, ancak misafire otomatik alındı e-postası gönderilmez.
Kaçınılması gerekenler
- Otomatik e-postada “rezervasyonunuz onaylandı” demek. Müsaitlik ve fiyat resepsiyon tarafından teyit edilmeden onay verilmemelidir.
- SSS’de yayımlanmamış bilgiyi tahmin etmek. Fiyat, müsaitlik veya kurallar hakkında yanlış bir cevap, cevap vermemekten daha fazla zarar verir.
- Talepleri yalnızca bir kişinin telefonunda ya da kişisel e-postasında tutmak.
- Formda, tabloda veya mesajlarda kart bilgisi gibi ödeme verileri istemek.
- Uyarıyı herkese göndermek. Kimin cevap vereceği belli değilse herkes bir başkasının cevap verdiğini düşünür.
- Kurulumdan sonra sistemi hiç denememek. Ayda bir deneme talebi gönderip tabloya, resepsiyon uyarısına ve alındı e-postasına ulaştığını kontrol edin.
Örnek konsept ve hazır şablon
Misafir sorularını cevaplayan kısmı Otel misafir asistanı sayfasında anlatıyoruz. Asistan misafirin sorusunu otelin onayladığı bilgilerle kendi dilinde cevaplar; cevabı olmayan soruları ve fiyat ya da müsaitlik taleplerini tarih ve kişi sayısıyla resepsiyona iletir.
Talep kaydı için n8n.io’da yayımladığımız Log hotel booking enquiries to Google Sheets with WhatsApp and Gmail şablonunu kullanabilirsiniz. Şablon, bir n8n formundan gelen talebin tarihlerini ve kişi sayısını kontrol eder, talebi Google Sheets’e kaydeder, resepsiyona WhatsApp Business Cloud üzerinden şablon mesaj gönderir ve geçerli taleplerde misafire Gmail ile alındı e-postası yollar. WhatsApp şablon mesajının önceden Meta tarafından onaylanmış olması gerekir.