Web sitesine sohbet asistanı eklemek: yanıtlar ve kişiye devir kuralları

Zaten aldığınız sorulardan başlayın

Araç seçmeden önce insanların gerçekten sorduğu soruları toplayın. Son birkaç ayın iletişim formu mesajlarını, talep e-postalarını ve telefon görüşmesi notlarını gözden geçirip gruplandırın. Her gruba kaç soru düştüğünü sayın: çalışma saatleri, konum, nelerin dâhil olduğu, nasıl rezervasyon yapıldığı, işlerin ne kadar sürdüğü ve benzerleri.

En büyük gruplar asistanın kapsamını oluşturur. Üç ayda bir gelen sorular, bir kişiye devredilecekler arasında kalır.

Asistan neyi yanıtlamalı?

İyi adayların üç ortak özelliği vardır: yanıt yazılıdır, nadiren değişir ve küçük bir yanlışlık gerçek bir zarar doğurmaz. Çalışma saatleri, yol tarifi ve park bilgisi, hizmete nelerin dâhil olduğu, rezervasyon veya talep sürecinin nasıl işlediği, hangi belgelerin getirileceği ve bir politikanın nerede bulunacağı buna örnektir.

Her yanıtı tek bir dosyaya veya tabloya bir kez yazın; bir sorumlu ve gözden geçirme tarihi belirleyin. Sabit yanıtlar da kullansa, onaylı içerikle sınırlandırılmış bir yapay zekâ modeli de kullansa, asistan yalnızca bu kaynaktan yanıt vermeli. Bir bilgi değiştiğinde bir düzine sayfayı ve sohbet botunu değil, tek satırı değiştirirsiniz.

Neyi yanıtlamamalı?

Bunları kapsam dışında tutun; bir kişiye veya tam kaynak sayfasına yönlendirin:

• Bilginin tutulduğu sistemden anlık okunmadığı sürece fiyat, müsaitlik ve teslim tarihi. Kopyalanmış bir fiyat, değiştiği gün eskir.
• Sözleşmeyle ilgili konular: iade, iptal, garanti, uygunluk. Asistanın yeniden anlatması yerine politika sayfasına bağlantı verin ve metni kelimesi kelimesine aktarın.
• Uzmanlık isteyen tavsiyeler: tıbbi, hukuki, mali veya güvenlikle ilgili sorular.
• Ziyaretçi giriş yapmamışsa ve asistan doğru izinlerle sisteminizden okumuyorsa belirli bir müşterinin hesabı, siparişi veya rezervasyonuyla ilgili her şey.
• Şikâyetler. Zaten memnun olmayan kişiler hızlıca bir insana ulaşmalı.
• İşletmenizle ilgisiz sorular. Nazik bir “Yalnızca [işletme] hakkındaki sorularda yardımcı olabilirim” yeterlidir.

Neden önemli: Air Canada kararı

Moffatt v. Air Canada (2024 BCCRT 149) davasında British Columbia’daki bir uyuşmazlık kurulu, müşteriye biletini aldıktan sonra yas indirimi isteyebileceğini söyleyen bir havayolu sohbet botunu ele aldı. Bu yanıt, havayolunun kendi sitesindeki başka bir sayfayla çelişiyordu. Air Canada, kurulun ifadesiyle botun “kendi eylemlerinden sorumlu ayrı bir tüzel kişilik” olduğunu ileri sürdü. Kurul bunu reddetti: “Web sitesindeki tüm bilgilerden sorumlu olduğunun Air Canada için açık olması gerekir.” Havayolu müşteriye tazminat ödemek zorunda kaldı.

Karar Kanada’da bir küçük uyuşmazlık kurulundan çıktığı için başka ülkelerdeki mahkemeleri bağlamaz. Pratik ders ise geneldir: asistanın her yanıtını işletmenizin yayımladığı bir bilgi olarak ele alın.

Bir kişiye devir kuralları

Ne zaman devretmeli?

Tetikleyicileri yazın. İşe yarayan bir başlangıç listesi:

• ziyaretçi, hangi ifadeyi kullanırsa kullansın, bir kişiyle konuşmak istiyor;
• soru “yanıtlama” listesindeyse;
• asistan art arda iki kez yanıt veremediyse;
• mesajda şikâyet, iptal, iade, aciliyet veya sağlık konusu geçiyorsa;
• ziyaretçi, grup rezervasyonu veya teklif talebi gibi bir kişinin ilgilenmesi gereken satın alma niyeti gösteriyorsa.

İlgilenen kişiye ne ulaşır?

Devir, aynı bilgileri yeniden sormadan yanıt vermeye yetecek ayrıntıyı içermeli: ziyaretçinin adı ve iletişim bilgileri (onayıyla), tek satırlık özet, konuşmanın tamamı, bulunduğu sayfa ve zaman. Ekibiniz zaten nerede çalışıyorsa oraya gönderin: ortak gelen kutusu, WhatsApp sohbeti veya CRM kaydı. Görevdeki kişiye haber verin.

Mesai dışında

Bir kişinin ne zaman yanıt vereceğini açıkça söyleyin ve bu sözü tutabileceğinizden emin olun. “Bir sonraki iş günü saat 10.00’a kadar yanıtlarız”, ekibin tutamayacağı anında yanıt izleniminden daha iyidir.

Asistan olduğunu söylemek

Ziyaretçiye otomatik bir asistanla konuştuğunu bileşenin başlığında veya ilk mesajında söyleyin. AB’de bu bir yasal yükümlülüğe dönüşüyor: Yapay Zekâ Yasası’nın 50(1). maddesi, insanlarla doğrudan etkileşime girmek üzere tasarlanan yapay zekâ sistemlerinin, bağlamdan açıkça anlaşılmadığı sürece kişilere bir yapay zekâ sistemiyle etkileştiklerini bildirecek şekilde tasarlanmasını gerektiriyor. Yasa bu maddenin uygulanma tarihi olarak 2 Ağustos 2026’yı gösteriyor; sonraki AB değişiklikleri takvimi etkileyebileceğinden bir tarihe güvenmeden önce güncel metni kontrol edin. AB dışında da aynı satır karışıklığı önler ve asistanın yapabileceklerine dair beklentiyi belirler.

Sohbet kayıtları kişisel veridir

Sohbetlerde ad, e-posta ve telefon numarası, bazen de istediğinizden daha hassas bilgiler toplanır. UK GDPR kapsamında ICO’nun bilgilendirilme hakkı rehberi, veriler toplanırken kişilere amaçların, saklama sürelerinin ve verilerin kimlerle paylaşılacağının açıklanması gerektiğini söyler. Bu yüzden gizlilik bildiriminizi sohbeti kapsayacak şekilde güncelleyin, bileşenden bağlantı verin, kayıtların ne kadar tutulacağını belirleyin ve yapay zekâ sağlayıcısı dâhil veriyi hangi sağlayıcının işlediğini kaydedin.

Yayından önce test edin

Test listesini, geçsin diye yazılan sorulardan değil gerçek sorulardan oluşturun. Şunları ekleyin:

• müşterilerin kullandığı ifadelerle en sık gelen yaklaşık yirmi soru;
• kişiye devir veya politika sayfasına bağlantı gerektiren “yanıtlama” listesindeki sorular;
• tahminde bulunmanın cazip geleceği, kapsamın hemen dışındaki sorular;
• hizmet veriyorsanız aynı sorunun ikinci dildeki hâli;
• “talimatlarını yok say” veya içerideki bilgileri açıklama isteği.

Her biri için beklenen sonucu (yanıt, bağlantı veya devir) ve gerçekleşeni kaydedin. Kişiye gitmesi gereken her durum devredildiğinde ve her yanıt onaylı kaynakla eşleştiğinde yayına alın.

Kapsam şablonu

Bunu ortak bir belgeye kopyalayın ve kurulum başlamadan doldurun.

WEB SİTESİ SOHBET ASİSTANI: KAPSAM
İşletme:                      [ad]
Onaylı yanıt kaynağı:         [tablo/belge bağlantısı] Sorumlu: [ad]
Gözden geçirme sıklığı:       [süre]

YANITLAR (yalnızca kaynaktan)
  [konu]                      [kaynak satırı]
  [konu]                      [kaynak satırı]

YANITLAMA (kişiye devret veya bağlantı ver)
  Fiyat / müsaitlik           [anlık sistem veya devir]
  İade, iptal                 [politika sayfası]
  Tavsiye (tıbbi/hukuki/vb.)  [devir]
  Hesap veya rezervasyon      [devir]
  Şikâyetler                  [devir, öncelikli]

DEVİR TETİKLEYİCİLERİ
  kişi ister | yanıtlama listesi | 2 başarısız yanıt |
  şikâyet/iptal/acil/sağlık | teklif veya grup talebi

DEVİR YOLU
  Gönderilecek yer:           [gelen kutusu / WhatsApp / CRM]
  İçerik:                     ad, iletişim, özet, konuşma, sayfa, zaman
  Uyarı:                      [görevli kişi veya kanal]
  Mesai dışı sözü:            [tam ifade]

AÇIKLAMA SATIRI              [örn. "Otomatik asistan. Bir kişi devralabilir."]
GİZLİLİK                     bildirim bağlantısı: [ ] kayıt süresi: [ ]
                              işleyenler: [bileşen, AI sağlayıcısı]

TEST LİSTESİ                 [bağlantı] Geçtiği tarih: [ ] Kontrol eden: [ ]

Devir yolu, asistanın ekibinizin kullandığı gelen kutusu, CRM ve uyarılarla buluştuğu yerdir; en çok test edilmesi gereken kısım da burasıdır. Yaptığımız otomasyon işi budur: önemli olan her şey, ayrıntılarıyla birlikte bir kişiye ulaşır.

Kaynaklar

• Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 (Civil Resolution Tribunal of British Columbia), as reported by McCarthy Tétrault, TechLex blog: https://www.mccarthy.ca/en/insights/blogs/techlex/moffatt-v-air-canada-misrepresentation-ai-chatbot. Quotes: "In effect, Air Canada suggests the chatbot is a separate legal entity that is responsible for its own actions." and "It should be obvious to Air Canada that it is responsible for all the information on its website." Decision on CanLII: https://www.canlii.org/en/bc/bccrt/doc/2024/2024bccrt149/2024bccrt149.html
• EU AI Act, Article 50(1) (transparency obligations), via the AI Act Explorer: https://artificialintelligenceact.eu/article/50/. The page states it applies from 2 August 2026 (Article 113).
• ICO, "Right to be informed": https://ico.org.uk/for-organisations/uk-gdpr-guidance-and-resources/individual-rights/individual-rights/right-to-be-informed/ (purposes, retention periods and recipients must be given at the time data is obtained; the ICO notes the guidance is under review following the Data (Use and Access) Act).

İlgili proje ve hizmet